Телефонные разговоры составляют большую часть бизнес-общения. Это общение с партнерами, клиентами, фирмами-поставщиками и много других служебных контактов. Первое знакомство чаще всего происходит по телефону, и впечатление, которое производите Вы и Ваш персонал, очень важны. Поэтому для работы так необходимо владение навыками делового общения по телефону.
Неумение сотрудников общаться  наносит удар по репутации и имиджу компании. Часто возникает следующая ситуация: на звонки отвечают наименее занятые, неквалифицированные работники. В итоге человек, позвонивший по объявлению в фирму, слышит в ответ: “Алло! У нас обед. Никого нету” или “Здрасьте. А что вам надо?”. В результате таких ответов компания лишается предполагаемых клиентов и потенциальных доходов.

Знание работниками правил общения по телефону позволяет избегать ошибок в работе с клиентами и способствует процветанию Вашего бизнеса.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

ПРИВЕТСТВИЕ. Прежде всего нужно поздороваться. Нельзя начинать разговор с фразы: “Куда я попал? Вы кто? Это какой номер?”

Психологи утверждают, что лучше говорить: “Добрый день (утро, вечер)!”, чем “Здравствуйте!”, так как в первом случае Вы произносите больше гласных. Это звучит более заинтересованно и тепло.

Необходимо также назвать себя. Например: “Добрый вечер! Секретарь компании «N». Уточните, пожалуйста, номер вашего факса” Не называть себя при звонке по телефону не только не вежливо, но и психологически неверно.

ОТВЕТ НА ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК. На звонок нужно ответить не позже третьего или четвертого сигнала.

Ответы: “Слушаю!”, “Да!”, “Алло!” в служебной обстановке не желательны. Рекомендуется в первых десяти словах приветствия назвать фирму, компанию или отдел. Эта фраза должна быть разработана применительно к специфике вашей фирмы и введена в стандарты телефонного обращение. Например: “Приват-Банк. Оператор Ленточкина! Чем мы можем Вам помочь?”

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. Рекомендуется вести деловую беседу не больше пяти минут. Разговор должен быть кратким и содержательным. Если во время входящего звонка у Вас находится клиент или посетитель, и общение с ним является приоритетным, то нужно ответить на звонок для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить.

СТИЛЬ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. Позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему рады. При таком отношении возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.
Грамотные вопросы вашего сотрудника помогут легко выяснить цель звонка, снять напряжение и быстро в случае необходимости переадресовать звонок. Четкость и быстрота производит всегда очень хорошее впечатление.

ТРУДНЫЙ РАЗГОВОР. Если собеседник раздражен или недоволен, то не надо говорить: “Ничего не знаю, это не моя работа” или что-нибудь подобное. Дайте возможность вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: “Да… Понимаю… Конечно…” - и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.
Если в процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, вы все-таки должны дать ему еще одну возможность: “Я готов(а) рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения”. Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь компании.

ГОЛОС способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их. Важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это говорите. Нужно учитывать, что быстрая речь утомляет собеседника; очень медленная - раздражает. Речь должна быть плавной, внятной, логически правильной. Следите за дикцией. Телефон усиливает все недостатки речи.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА. По правилам первым завершает разговор тот, кто позвонил. Исключение составляет беседа с начальником. В этом случае инициатива завершения разговора исходит от него.
Если служебный разговор затягивается, то можно использовать такие фразы: “Можно считать, что мы обговорили с вами все основные вопросы”, “Думаю, можно подвести такие итоги…” и так далее. В крайнем случае, обратитесь к спасительной фразе: “У меня назначена встреча на N часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор”. Постарайтесь не проявлять нетерпения.

КАК ОЦЕНИТЬ КОРРЕКТНОСТЬ ВАШЕГО ПЕРСОНАЛА И ОРГАНИЗОВАТЬ ОБУЧЕНИЕ?

Практика показывает, что даже поверхностное ознакомление сотрудников с правилами и техникой телефонных переговоров улучшает качество их работы.

Для корректировки и совершенствования стиль делового поведения необходимо рассмотреть типичные ошибки сотрудников, помочь им выбрать наиболее удачный для вашего бизнеса сценарий общения с деловыми партнерами и клиентами компании. Но как это сделать? На что именно обратить внимание? В чем ошибка каждого конкретного работника? Как организовать передачу опыта внутри отдела?

Решение, безусловно, есть.
Существующие системы регистрации и записи телефонных разговоров позволяют собрать, обработать и предоставить статистику по всем телефонным контактам вашей компании. Данные можно использовать для контроля, анализа и обучения сотрудников. Внедрение системы регистрации и записи более чем оправдано. У вас на руках будет полная статистика и база всех телефонных переговоров. Кроме того! Цены, условия сделки, дополнительные договоренности и пожелания, вопросы, ответы, удачные и неудачные варианты … все это будет зафиксировано и использовано в дальнейшей работе.